Enoxia

Janv. 2010 : Adhésion à la Charte eTIC

Lorsqu'elle fait appel à un prestataire TIC, l'entreprise n'est pas toujours à même de pouvoir juger de la pertinence ou de la qualité de l'Offre de service.

Face à ce constat et afin de valoriser le professionnalisme des acteurs de cette filière, une Charte de déontologie (Charte eTIC) intégrant 6 clauses d'engagement concrètes a été créée il y a 7 ans en Belgique. Celle ci a été reprise par la CCI du Vlenciennois puis par un groupe de travail constitué au sein de l'agenceNTIC Bourgogne.

Enoxia, membre du Comité eTIC Bourgogne adhère bien entendu à cette Charte eTIC et à formalisé cet engagement en signant celle ci en Janvier.

Cadre de la Charte Déontologique du Label eTIC

La Charte Déontologique couvre l’ensemble des relations commerciales et contractuelles  négociées entre un client et un fournisseur du secteur des Technologies de l’Information et de la Communication. Elle ne peut s’appliquer si la procédure d’attribution du marché choisie par le client ne permet pas de négociation bilatérale ou ne tient pas compte d’un critère du type «certifications/garanties de qualité» (ex : adjudication ou appels d’offres ne prenant pas en considération un tel critère).

On entend par relations commerciales et contractuelles tout échange entre le fournisseur et son client : conseils, documentations, courriers, offres, contrats.

Les clients concernés sont toutes les PME, les indépendants et les organismes publics utilisant les T.I.C.

Les fournisseurs concernés par cette Charte sont les entreprises et les indépendants inscrits au Registre du Commerce qui, quelle que soit leur taille, sont actifs dans le secteur des T.I.C. Les associations et les agents commerciaux ne pourront participer à ce dispositif en tant que fournisseur.

La Charte concerne tous les cas de fourniture matérielle ou immatérielle ainsi que les prestations de services.

Les clauses :

La Charte se doit d’être un code de bonne conduite permettant de régulariser les relations entre les acteurs du domaine des TIC et leurs clients. Les entreprises labellisées s’engagent à respecter les articles suivants (en lettre et en esprit) au bénéfice de leur clientèle. Elles s’engagent par la présente signature à adopter une attitude conciliante afin de privilégier la satisfaction du client par-dessus tout.

1 Adéquation du service par rapport au client

Le fournisseur a la responsabilité de proposer et de fournir les biens ou services en adéquation avec les besoins du client, besoins que ce dernier se doit d’exprimer clairement (besoins actuels et évolutions prévisibles).

Si les besoins exprimés par le client ne sont pas clairs, suffisamment complets ou directement exploitables, il appartient au fournisseur d’aider le client, par les moyens les plus adéquats et suivant des conditions à convenir, à exprimer les besoins ainsi que leur évolution prévisible.

En cours d’élaboration du projet, le fournisseur s’assurera auprès de son client et à intervalles réguliers de la continuité de l’adéquation entre les produits/services fournis et les besoins exprimés.

2 Ampleur du projet

L’ampleur du projet est clairement définie, les limites et les exclusions sont précisées. L’offre ou le contrat préciseront explicitement le contenu du projet en termes de fournitures et de livrables. Les exclusions apparaîtront clairement.

Les mises à disposition ou fournitures à charge du client devront être listées avec indication de la date ou du moment de mise à disposition.

Si une fourniture ou une mise à disposition du client est critique par rapport au délai, l’offre ou le contrat mentionnera cette criticité.

3 Maîtrise des coûts et des délais

Le client doit pouvoir connaître le budget global et le délai qui sont nécessaires pour couvrir ses besoins exprimés. Les prix sont exposés clairement et sans ambiguïté. Le fournisseur fera clairement apparaître les coûts non récurrents ainsi que les coûts récurrents, de même que leur durée.

Le fournisseur prend en charge les éventuels coûts récurrents de sa fourniture si ceux-ci n’ont pas été signalés dans l’offre ou dans le contrat. Toute évolution du prix, en cours d’exécution du contrat, est précisée ainsi que la formule de cette évolution. Si, en cours de projet, des accords de la part du client sont requis, ceux-ci sont précisés et un délai de réponse est indiqué.

4  Responsabilités

Le fournisseur est responsable de la bonne exécution du contrat par son personnel ou par ses éventuels sous-traitants. Il doit veiller, régulièrement, à faire valider ses livrables intermédiaires par le client.

Le client est quant à lui responsable de définir ses besoins actuels et leur évolution prévisible. Il est responsable de la communication à son fournisseur de toute évolution de ces besoins en cours de contrat. Il est, enfin, responsable de respecter ses obligations contractuelles.

5 Ressources disponibles

Le fournisseur annoncera à son client les ressources et les qualifications dont lui et ses sous-traitants éventuels disposent pour réaliser le projet.

Le fournisseur informera clairement le client de la part de marché qui sera sous-traitée. Le fournisseur (Prime contractor) garde la responsabilité entière du projet, même de ce qui est sous-traité.

6 Pérennité ou portabilité de la solution ou du service

Le fournisseur indiquera au client les mesures qu’il met en œuvre pour protéger celui-ci contre la disparition du fournisseur ou d’un des sous-traitants ou le non suivi de la solution vendue.

Dans le cadre d’un travail intellectuel, le fournisseur s’engagera à fournir le travail réalisé à chaque avancement significatif du projet, sauf si cette mesure s’oppose à la sauvegarde de ses droits de propriété intellectuelle. Il remettra, soit au client lui-même, soit à un tiers de confiance (tel qu’un notaire), les codes sources du projet en cours.